供热投诉“指尖办” 聚力实现“暖屋子”

“热企、区街社区以及网格员等24小时投诉报修热线一目了然，我前两天拨打电话，不但收到了热企的回复，社区网格员也积极协调，真是太暖心了……”17日，道里区丁香名苑小区居民张大娘说。为提升供热质量，进一步畅通居民投诉报修渠道，道里区创新工作方法，通过将“指尖办”平台与街道、社区、供热企业和各职能部门等链接并展开多方联动，为市民打造一个温暖、舒适的冬季居住环境。

公布投诉咨询电话，足不出户化解供热问题

记者在丁香名苑小区看到，每个单元内都张贴了《致丁香名苑居民一封信》。信中除了介绍供热初期居民应注意的一些事项外，还将华能供热、维修负责人、区供热办、社区等相关供热投诉咨询电话全部列出。

建国街道丁香名苑网格员王婷婷介绍，该小区共有46个单元639户居民，从12日起，网格员就将便民服务卡陆续发放到了居民手中。

“听说已经热态试运行了，邻居家都热了，但我家暖气还没热，那天晚上有点着急，我便按照服务卡上的电话给网格员打了过去。”家住5号楼3单元的张大娘说，当时已经晚上9点多，网格员王婷婷在记录下老人的诉求后，让她安心在家等着，由网格员与热企进行对接。“不到半个小时，华能供热的工作人员就上门来查看，结果发现是气阻。工作人员帮着给暖气排完气，暖气就热乎了。”

在上和园著小区，工农街道美晨社区在小区的62个单元内设立了《致居民温暖过冬留言板》，公布了华成热电、区、街、社区和网格员电话，同时还留下贴纸——居民可以通过留言的方式进行咨询和投诉。

“网格员每天会对留言进行收集和处理，在与居民联系后上传到‘指尖办’平台，由热企和相关部门对投诉和咨询进行处理和解答。”工农街道美晨社区书记张玉慧介绍，通过张贴致居民一封信和发放服务卡，可让百姓足不出户反映供热问题，各相关部门还可以直接与居民沟通，将供热问题化解在基层。 

推出“指尖办”平台，区街企业合力保供暖

“网格发现、指尖受理、分级响应，协同处置，是‘指尖办’的工作机制。”道里区委社会工作部部长王浩介绍，为解决居民日常生活痛点、难点问题，今年6月，道里区委社会工作部运用互联网、大数据等新技术手段，推出“指尖办”平台，实现小事快速办、难事专项办，凝聚工作合力，解决民生实事。

王浩介绍，网格员每天寻访，其间如果发现辖区居民反映供热问题，可直接联系供热企业帮助居民解决，解决不了的则会通过道里区“指尖办”平台“随手拍”功能上传至街镇；街镇的“一把手”根据“三定方案”“职责清单”逐一研究解决路径，确属职权范围内解决不了的，就帮助社区间将问题传送至道里区“指尖办”平台；平台工作人员按事项紧急、重要程度综合判定完成时限后传至相关职能部门。职能部门收到问题后不得“退件”，全力协助属地化解问题，做到重拳出击、高效处置、群众满意。

道里区住房服务保障中心主任于立韬介绍，该区共有华能、华成、金山堡、龙唐群力、新区热力等6家供热公司，集中供热建筑面积6980.36万平方米，热用户60.26万户。目前，该区已经将致居民一封信张贴到全区14000多个单元内，并将相关信息发送到近5000个业主微信群中。